投诉处理说明

为及时、公正地处理消费者与服务使用者的诉求，依据《消费者权益保护法》《电子商务法》，本公司建立以下投诉处理机制并对外公示。

一、受理范围

• 服务质量、交付物与约定不符、延期交付；
• 需求确认、阶段验收争议；
• 退款未到账、费用结算争议；
• 发票开具问题；
• 客服服务态度、信息披露、个人信息保护相关诉求；
• 其他与本公司经营相关的争议。

二、投诉渠道

1. 客服电话：15360820293（工作日 9:00 - 18:00，专人接听）
2. 客服邮箱：public@hnyuewan.com（7×24 小时接收，48 小时内回复）
3. 在线入口：本网站「我的订单」页内提交售后申请
4. 书面信函：海南省海口市龙华区大同街道龙昆北路36号海外大厦四层B1房F10室（海南跃玩网络科技有限公司 客服部 收）

若通过微信支付完成付款，您也可通过微信支付账单详情页发起交易投诉，本公司将在平台要求的时限内响应处理。

三、处理流程与时效

情况复杂的投诉可延长至 15 个工作日内办结，并提前告知投诉人延期原因。

四、处理原则

• 首问负责：首位接待的客服人员负责跟进至办结，不得推诿；
• 举证责任：涉及服务质量争议的，由本公司承担举证责任；
• 先行赔付：事实清楚、责任明确的损失，本公司先行赔付后再行内部追责；
• 保密原则：投诉人信息严格保密，不因投诉而降低服务质量。

五、争议升级途径

• 向经营者所在地消费者协会投诉（12315 平台 / 12315 热线）；
• 向市场监督管理部门举报；
• 依据《用户服务协议》约定，向本公司所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；
• 通过微信支付平台争议处理机制申请介入。